人民法治網 見習記者/賈彥穎
在大量快遞積壓、需要盡快消化的情況下，末端驛站、快遞柜又無法正常使用，快遞丟件、漏件等問題投訴量激增。
疫情期間，網購成為了很多人的首選購物方式。但在嚴格的防疫措施之下，多數快遞都被攔截在社區(qū)（村）之外，包裹的遺失風險也隨之水漲船高。
北京某小區(qū)的居民走出小區(qū)領取快遞
有數據統(tǒng)計，自2020年2月中旬至今，部分省市所需處理的包裹數量堪比“雙十一”。在大量快遞積壓、需要盡快消化的情況下，末端驛站、快遞柜又無法正常使用，快遞丟件、漏件等問題投訴量激增，如何有效維權令一些網購人士頭疼不已。
“已簽收”的快遞不見了
“我好幾次做夢都夢見在取快遞，高興得笑醒了。”大學生小林無奈地表示，自己最近除了忙著上網課以外，其他時間幾乎都是在“找快遞”。
在北京讀大學的小林自稱是網購達人，平時的衣食住行多一半都靠網上下單。今年春節(jié)，回到河北家中的她依舊“剁手”了多單，收貨地點都填寫了北京的居住地址。
“我和兩個要好的同學在學校附近合租了房子，為的就是方便。本來打算正月十五之前就回去，沒想到由于疫情一直耽擱到現在。”如今，小林的多單快遞都已顯示“已簽收”，但什么時候能拿到這些包裹，她心里著實沒底。
想到快遞里有幾單較貴的化妝品和衣服，小林打通了北京所住小區(qū)居委會的電話尋求幫助，但工作人員反饋的信息讓她有些“絕望”：目前只找到了三件。
住在附近的同學也告訴小林，她所在的社區(qū)所有快遞和外賣都要放在門口的臨時代收點，大多數時間無人看管，居民都是前往自取貨品，因此也有錯拿的可能。
“我聯系了幾個快遞員，對方都說疫情期間沒有辦法保證配送時間和正常退件，如果確定丟件可以找賣家補發(fā)。”小林說，她還無法確定所有包裹的情況，所以只能等回京后再處理，但看一些賣家并不情愿賠償，認為快遞公司要負主要責任。
據消費者服平臺“黑貓投訴”顯示，2020年春節(jié)至今，有關快遞行業(yè)的投訴數量比往年同期都要高，其中快遞丟失問題成為投訴的重災區(qū)。
在寧波工作的王先生也遇到了丟快遞的情況。3月初，他網購了幾雙襪子，物流信息顯示包裹由申通承運，3月3日送到了其所在公司的樓下，并已被簽收。
王先生興沖沖趕到包裹暫放點，卻沒能找到快遞。隨后他分別與快遞員、當地申通快遞點以及申通總部取得了聯系，均未獲得明確答復，只是勸慰其特殊時期要理解快遞工作的不易。
“雖然買襪子的錢不多，但該維權還是要維權。”王先生表示，最不解的是明明沒有收到快遞，卻顯示已被簽收，目前，他已向當地市場監(jiān)管部門投訴。
面對屢見不鮮的丟件問題，不少網友在線質疑：疫情期間物流情況較為特殊，快遞小哥也很辛苦，但沒有人要為丟件問題負責嗎？
快遞與賣家各倒苦水
快遞員趙冰坦言自己近三個月里幾乎沒有休息的時間，本以為春節(jié)前的包裹投遞高峰過后可以歇一歇，但沒想到疫情的到來，讓他又不得不“咬著牙”堅持。
“我們這樣的‘小快遞’不能和順豐、京東物流比，一個站點加上負責人也就幾個人，不干不行。”趙冰說，即便是疫情最嚴重的時候，他也在送貨，上下午各拉一車，最晚的一天送到了夜里十一點，第二天卻接到了兩個投訴。
為了加強管控，多數社區(qū)實行了“快遞攔截”。對于這樣的安排，趙冰認為理所應當，“防住‘病毒’人人有責，不讓進可以理解，好多小區(qū)貨特多，以前一送就要在里面兜上大半天，確實存在隱患。”
但不能直接送貨上門后，丟件的問題隨之而來，趙冰為此多次遭到投訴。“社區(qū)和物業(yè)要求放在哪我們就放在哪，很多老舊小區(qū)就只能堆放在門口，我也想等收件人本人來取，但實在沒有時間，預定好的件不送出去也要罰錢。”
無接觸配送存放點無人管理
前幾天，趙冰的一位同事還被傳喚到派出所，協助調查某小區(qū)多次快遞遺失案件。
“后來查出來是有人盯上了快遞寄存處，每天都去偷，這樣的事，我看新聞里也經常說。”趙冰說，他每次聽到都會忍不住冒冷汗，雖然現在看起來他們的配送效率比以前更高了，但多數快遞員其實很苦惱。”沒有人想被投訴，也不愿意見到任何人的快遞被偷，畢竟我們和公司都承擔著賠付責任。”
同樣苦惱的還有各網絡平臺的賣家，國家發(fā)展改革委發(fā)布信息稱，疫情期間，實物商品網上零售額仍實現增長，占社會消費品零售總額比重同比提高5個百分點。但與之對應的是，各平臺的投訴量也在上漲。
店主小薇在天貓平臺經營著一家廚衛(wèi)具店鋪，幾年下來積累了不少老顧客，店鋪評分也一直保持在4.8以上，但最近的幾個差評讓她很是心驚膽戰(zhàn)。
“給差評的原因有貨物損壞，但更多是因為丟件。我已經盡量把貨品包好，但快遞這么多，難免碰上暴力分揀。有的顧客沒收到貨，還要求三倍賠償，我這樣的小店根本承受不了。”小薇坦言，近期訂貨量雖然多了，但幾單賠償下來，進賬不增反降。
為了減少“差評”帶來的影響，很多快遞與賣家開始互相“甩鍋”。有多位快遞丟件人在投訴平臺留言稱，快遞方與賣家都要求對方負責賠償，互相責怪，而問題卻始終得不到解決。
丟件后多渠道可維權
消費者在快遞丟失后選擇第一時間與商家和快遞溝通，本無可厚非，但如果遇到溝通不暢，該如何繼續(xù)有效維權？
據了解，目前針對快遞業(yè)務問題，我國消費者可以通過12305申訴熱線、國家郵政局申訴網站、本地市區(qū)便民熱線、民生e點通等多種渠道，對相關事件進行投訴。
值得注意的是，根據《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》，消費者在進行申訴時要符合幾個條件，其中比較重要的是：要有明確的被申訴人和具體的事實根據；消費者的申訴事項向相關企業(yè)投訴后7日內未得到答復或者對企業(yè)處理和答復不滿意；申訴的事項發(fā)生于與相關企業(yè)產生服務爭議或者交寄郵件、快件之日起一年之內。
因此，對購物信息、物流信息以及相關對話截圖的留存格外重要。如若申訴仍然沒有達到實現自身訴求的情況下，消費者還可以通過向人民法院提起訴訟等方式，依法依規(guī)維護自身權益。
此外，對于一些快遞員把包裹放在社區(qū)門口就走，不通知收件人的做法，有法律人士表示，雖然處于特殊時機，但快遞員實則無權未經允許就將快遞存放于快遞柜、代收點。
根據我國《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收；收件人或者代收人有權當面驗收。
居民尋找自己的快遞
即便不能當面驗收，在放置快遞柜或代收點前，也應該獲得收件人許可。否則就屬于違規(guī)行為。快遞員在向快遞柜或代收點投放快遞時，應通過打電話等方式通知收件人，經過收件人同意后，再進行投放。
如果快遞沒有經過當面驗收而出現了毀損或其他意外情況，在已經購買保險的情況下，收件人可向保險公司要求理賠；如果此前沒有投保，可以向快遞公司要求相應賠償，快遞公司也應當予以合理賠償。
快遞重返社區(qū)尚需時間
眼下，隨著疫情逐步得到有效控制，“快遞重返社區(qū)”的呼聲也越來越高。全國各地陸續(xù)發(fā)布了允許和規(guī)范快遞、外賣人員進入社區(qū)(村)，利用無接觸配送設施進行配送的有關通知。
但目前來看，通知的具體落實尚需時間。
“很希望快遞員進小區(qū)送貨，這樣就避免了快件丟失問題。”家住北京市通州區(qū)新華街道某社區(qū)的任女士，聽說街道開始為快遞員辦理特殊“進門證”的消息后，很是開心。
她告訴記者，自己在上個月有兩件快件找不到了，快遞員說存放在小區(qū)門口的快遞架上，但她無法確定是否有人錯拿或故意拿走，根本無從找回。
但對于快遞小哥進社區(qū)，同一社區(qū)的臧先生則有不同看法：“我家中有孩子和老人，抵抗力比較低，從目前的情況看，我們還是不愿意快遞員進來配送。”
不只是居民意見不一。由于疫情防控還在緊要階段，快遞進社區(qū)的“門檻”也設置得相對較高。
一些社區(qū)要求快遞員出具“登記表”和“健康承諾書”等材料，并實時測量體溫，為快遞車消毒，檢查快遞員身份證等。有些小區(qū)的物業(yè)則要求工作人員帶領快遞小哥送貨。
在快遞專家趙小敏看來，快遞與人們的生活剛需掛鉤，雖然快遞員是否進小區(qū)還需要依照實際情況來考量。但抓緊解決快遞“最后100米”的問題，是對群眾真實需求的回應。
日前，在國務院聯防聯控機制舉辦的新聞發(fā)布會上，國家郵政局副局長劉君表示，受到疫情的影響，不少地區(qū)的快遞服務面臨著進門難的現實問題。但隨著疫情進一步得到控制，“進門難”問題已在逐步解決。
“我們已部署各地郵政管理部門主動協調地方政府，加快落實國務院常務會議決策要求，努力排除最后一百米的障礙和堵點，集中解決好進小區(qū)的現實問題。”劉君說道。
記者通過梳理發(fā)現，很多地區(qū)已在積極探索適合自己的解決問題方式：浙江省杭州市的快遞員憑“城市生活綠色通道”標識、杭州健康碼綠碼可進入小區(qū)；江蘇省蘇州市的快遞員，獲得獨特“彩色通行證”后，就可以將快遞送上門……
有業(yè)內人士指出，目前快遞末端存在的主要問題是末端矛盾。快遞員與消費者雙方還需消除“恐慌”心理，在提高防范意識、做好自身防護的同時，做到相互理解，才能加速推動快遞小哥重返社區(qū)，降低快遞的丟失率。
（本文刊載于《人民法治》2020年4月號下）
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