本文來源 |消費(fèi)者報(bào)道

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【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】

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“消費(fèi)者遇到類似的消費(fèi)問題，可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、直播平臺(tái)等負(fù)有一定監(jiān)督責(zé)任的機(jī)構(gòu)發(fā)起維權(quán)。”

你們?cè)谥辈ラg買過東西嗎？直播帶貨領(lǐng)域一直流傳著這么句話：“萬物皆可播，人人皆主播。”2020年，一場(chǎng)意想不到的疫情成就了直播電商，也讓疫后的經(jīng)濟(jì)得以迅速恢復(fù)。在直播帶貨的風(fēng)口下，守在屏幕前搶購(gòu)“低價(jià)商品”已經(jīng)成為很多人的習(xí)慣。但狂歡的背后，卻是主播們屢屢“翻車”，對(duì)商品的功效做虛假陳述，甚至銷售假貨、劣質(zhì)產(chǎn)品投訴不斷。

直播電商爆火，行業(yè)亂象不斷

近日，《消費(fèi)者報(bào)道》在黑貓投訴上關(guān)注到，2022年1月小周在一位名為“浪胃仙”的大胃王網(wǎng)紅抖音直播間購(gòu)買了一款臻羞多肽蒸汽手膜。“浪胃仙”云南人原名李杭澤，知名美食博主。曾在美食比賽中獲得冠軍，因食量大被一家傳媒公司聘請(qǐng)簽約成為一名職業(yè)吃播。憑借著吃東西快、胃口大等特點(diǎn)受到網(wǎng)友的關(guān)注，隨后以真實(shí)、接地氣的視頻風(fēng)格在各大短視頻平臺(tái)爆發(fā)式走紅，而且每次他直播都有幾萬人在線觀看。

圖片來源：網(wǎng)絡(luò)直播

在直播間售賣的這款手膜宣稱能為手部做15分鐘蒸汽SPA，采用的是最新熱感“黑科技”，導(dǎo)入式蒸汽發(fā)熱。親膚滲透，號(hào)稱適合任何膚質(zhì)，是一款自帶溫感蒸汽，自發(fā)熱不灼燒，無刺痛的“溫和”產(chǎn)品。但奇怪的事情發(fā)生了，使用幾分鐘后小周和她的母親感到手部火辣辣的，像被火燃燒了一樣。

小周向記者描述道，起初是她母親先使用，戴上手膜1-2分鐘后開始發(fā)熱，原以為是產(chǎn)品的蒸汽加熱起“功效”，她母親就強(qiáng)忍了一會(huì)兒。接著，她自己在使用的時(shí)候也出現(xiàn)了強(qiáng)烈的不適感。她還回憶到，當(dāng)時(shí)感受的并不是那種正常情況下出現(xiàn)的溫?zé)岣校且环N化學(xué)物質(zhì)催生下的刺痛。母女倆人的手部除了刺痛感還伴隨著紅腫的出現(xiàn)。見此情況，兩人馬上用涼水沖洗并浸泡了5分鐘，但痛感仍沒有消失，直到2小時(shí)后才稍有緩和。無奈之下，小周聯(lián)系到直播間客服投訴，并跟商家協(xié)調(diào)作了退款處理，但對(duì)方給到的處理方式僅是讓小周“用自來水泡一會(huì)”。

圖片來源：消費(fèi)者提供

小周跟記者坦言，之前也經(jīng)常在這位網(wǎng)紅吃播“浪胃仙”的直播間購(gòu)買食品，這是第一次在該直播間購(gòu)買護(hù)膚產(chǎn)品就出現(xiàn)質(zhì)量問題。基于她平時(shí)非常重視手部的保養(yǎng)，用過眾多品牌的手膜，而此次在直播間購(gòu)買是出于對(duì)主播的信任，和價(jià)格對(duì)比起其他品牌較為優(yōu)惠。但使用后不但沒有對(duì)手部起到滋養(yǎng)、保護(hù)的作用，更嚴(yán)重地出現(xiàn)刺痛紅腫，起到了反效果。

她向《消費(fèi)者報(bào)道》透露，當(dāng)時(shí)翻看此款蒸汽手膜評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)也有很多跟她一樣使用后出現(xiàn)不適的“受害者”。她感到很氣憤并希望商家能撤銷這批問題產(chǎn)品，以免有更多消費(fèi)者“入坑”。然而，記者在抖音搜索該網(wǎng)紅的直播間櫥窗時(shí)，發(fā)現(xiàn)主播櫥窗已下架了這款蒸汽手膜，但抖音其他商家仍有在售賣，且拼多多等電商均能看見商家在出售此款商品。

圖片來源：消費(fèi)者提供

據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》了解，這款臻羞多肽抗皺蒸汽手膜是由廣州國(guó)妝生物技術(shù)有限公司生產(chǎn)，該公司成立于2019年7月23日，經(jīng)營(yíng)范圍包括化學(xué)工程研究服務(wù)，化妝品及衛(wèi)生用品批發(fā)、零售等。資料顯示，該公司同時(shí)生產(chǎn)臻羞煙酰胺手膜多款手膜、臻羞牛初乳絲滑滋潤(rùn)手足膜等多款護(hù)理產(chǎn)品，唯獨(dú)這款臻羞多肽抗皺蒸汽手膜遭投訴最多。

圖片來源：國(guó)產(chǎn)非特殊用途化妝品備案服務(wù)平臺(tái)

事實(shí)上，在2021年廣東省藥品監(jiān)督管理局出示了一條關(guān)于廣州國(guó)妝生物科技有限公司的行政處罰信息（穗花市監(jiān)新雅罰告〔2021〕585號(hào)）。據(jù)處罰信息顯示，該公司涉嫌經(jīng)銷上述未備案的國(guó)產(chǎn)普通化妝品，因此被沒收剩余樣品及處罰金額合計(jì)人民幣14493.6元。顯然，廣州國(guó)妝生物科技有限公司已不是第一次因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題被處罰。

針對(duì)此事，《消費(fèi)者報(bào)道》聯(lián)系到浪胃仙（重慶）文化傳媒有限公司及廣州國(guó)妝生物技術(shù)有限公司，截至發(fā)稿日，對(duì)方均未予以回復(fù)。

直播帶貨“內(nèi)幕”多

一名業(yè)內(nèi)人士透露，“全網(wǎng)最低價(jià)”、“便宜貨”已經(jīng)成了直播間的主要引流手段，而消費(fèi)者買回家的廉價(jià)商品可能連最基本的質(zhì)量都沒有保障。站在直播的風(fēng)口浪尖，很多商家會(huì)要求一些網(wǎng)絡(luò)名人夸大自己產(chǎn)品的質(zhì)量，以夸張的方式給出各種折扣，瘋狂壓價(jià)以增加銷量。當(dāng)消費(fèi)者在直播間購(gòu)買這些產(chǎn)品時(shí)，很多人發(fā)現(xiàn)自己被騙了，要么是偷工減料，要么是劣質(zhì)產(chǎn)品。那些喊低價(jià)的產(chǎn)品一般都是劣質(zhì)的，很多消費(fèi)者收到的商品與直播間展示的商品嚴(yán)重不符。從直播的效果來看，很明顯這些網(wǎng)紅、明星對(duì)商品了解不多，銷售的產(chǎn)品令人不敢恭維。

記者咨詢了北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽(yáng)一鵬律師得知，商家在銷售商品過程中應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，宣傳中不得作虛假或者引人誤解的宣傳，若虛假宣傳的程度達(dá)到使得消費(fèi)者產(chǎn)生一定錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)并導(dǎo)致消費(fèi)者消費(fèi)目的無法實(shí)現(xiàn)，那么這種夸張宣傳就可構(gòu)成欺詐消費(fèi)者的行為，應(yīng)當(dāng)按照法律的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。

歐陽(yáng)一鵬律師還向記者表示，直播帶貨也應(yīng)當(dāng)守住產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量底線，為了流量為了噱頭，通過直播帶貨方式打著全網(wǎng)最低價(jià)的名義，向消費(fèi)者出售與實(shí)物宣傳不符的產(chǎn)品，價(jià)高質(zhì)低的服務(wù)或商品，法律都有嚴(yán)格的懲戒措施，加大執(zhí)法力度就可以大面積規(guī)范主播直播行為。對(duì)于虛標(biāo)最低價(jià)格，可以通過商品保價(jià)機(jī)制，建立可以追溯源頭的價(jià)格公開機(jī)制，限制虛假標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)的行為。

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

整治監(jiān)管持續(xù)加強(qiáng)，平臺(tái)責(zé)任應(yīng)落實(shí)

然而，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷行業(yè)問題多發(fā)的情況，2021年10月29日北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布一組調(diào)查數(shù)據(jù)：調(diào)查的100個(gè)直播帶貨樣本中，有17個(gè)樣本涉嫌存在虛假宣傳問題。國(guó)家方面，也高度重視直播帶貨新型業(yè)態(tài)發(fā)展，先后針對(duì)直播帶貨出臺(tái)了一系列行政規(guī)章。由此可見，“虛假宣傳”問題最為凸顯。

在政策上，2021年5月25日開始施行的《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法（試行）》，專門就直播電商作出系統(tǒng)規(guī)范。全文三十條中，有九條針對(duì)直播間運(yùn)營(yíng)者和直播營(yíng)銷人員，前文所述的各種“套路”均被點(diǎn)名；十二條針對(duì)直播營(yíng)銷平臺(tái)，進(jìn)一步壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任。

其中，第三章關(guān)于直播間運(yùn)營(yíng)者和直播營(yíng)銷人員的規(guī)定中，第十八條明確：直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員從事網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，遵循社會(huì)公序良俗，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息。

圖片來源：《中華人民共和國(guó)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室》

實(shí)際上，從中央到地方，針對(duì)直播電商的監(jiān)管正在持續(xù)加強(qiáng)。

同時(shí)，歐陽(yáng)一鵬律師還指出，消費(fèi)者遇到類似的消費(fèi)問題，可以不用將直播購(gòu)物特殊化，可以按照常規(guī)消費(fèi)遇到麻煩后，向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、直播平臺(tái)等負(fù)有一定監(jiān)督責(zé)任的機(jī)構(gòu)發(fā)起維權(quán)。

一個(gè)上千萬粉絲的網(wǎng)紅，在直播賣貨的時(shí)候還是應(yīng)該嚴(yán)格審核產(chǎn)品質(zhì)量，不應(yīng)該為了那么一點(diǎn)蠅頭小利去傷了粉絲的心。各大平臺(tái)直播軟件在主播們帶貨的時(shí)候也應(yīng)該履行監(jiān)督的職責(zé)，不能讓消費(fèi)者投訴無門。

對(duì)于直播行業(yè)來說，越有前景，就應(yīng)該越規(guī)范。現(xiàn)在直播間劣質(zhì)商品很多，要讓平臺(tái)提高進(jìn)入門檻，嚴(yán)格設(shè)定直播間商品的標(biāo)準(zhǔn)，保證售后。相關(guān)部門也請(qǐng)做好監(jiān)督，讓整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境都得到強(qiáng)有力的控制。這樣將有更多消費(fèi)者愿意為其買單。

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