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【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】

本文來源|柏晨品牌策劃

編輯整理|今日讀法

企業(yè)生產(chǎn)和品牌運營的過程中，很可能會因內(nèi)部或者外部因素產(chǎn)生一些可大可小的危機。小危機若未處理好，會讓企業(yè)、品牌的形象受損，而重大危機處理不得當，就有可能讓企業(yè)陷入一蹶不振的地步。

在輿情危機發(fā)生時，想要將局勢挽轉(zhuǎn)就需要公關熟知全局策略和具體執(zhí)行的流程細節(jié)。畢竟打贏一場仗，“武器”在手勝率才會大。今天就和大家聊聊，輿情危機發(fā)生時，公關應該怎么救場？

先理清流程

輿情公關的流程主要分為四個步驟：收集輿情、理清線索；根據(jù)真實信息制定策略、執(zhí)行方案；分工協(xié)助、多方執(zhí)行；關注后續(xù)，持續(xù)洗白維護。

如果這樣說你不太理解的話，你可以把“輿情危機”當作救火，首先你要先搞明白為啥“起火”，然后再根據(jù)起火原因想如何救火，想將火徹底撲滅，單憑你一己之力是不行的，需要多人協(xié)調(diào)來撲滅，待火源最終撲滅，就是火災現(xiàn)場的善后操作了。

再具體執(zhí)行

每個流程看起來雖很簡單，但真正執(zhí)行起來，還是需要公關人員把握好每個細節(jié)的。小柏晨單挑出來給大家細說。

（一）收集輿情、理清線索

當輿情危機公關發(fā)生時，整個公共部門或者委托的乙方公關公司都需要超高效的運轉(zhuǎn)起來。危機公關發(fā)生時的每一秒都很重要，時間等同于金錢，公關部門慢一秒，就意味著金錢流失的更多。

所以，在危機訊號傳來時，公關人要趁早進入狀態(tài)，需要去查清危機的來源，先看媒體方發(fā)的報道，看看主流與頭部媒體的轉(zhuǎn)載情況和主流媒體下的評論走向，匯總掌握輿論走向。

再根據(jù)所匯總的信息情況，整理出輿情分析報告。公關之后要做的就是溝通工作，尤其是危機來源內(nèi)部的時候，好比企業(yè)自身產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，就需要公關團隊去找企業(yè)負責人詢問，保證所得信息真實可靠。

（二）制定策略，執(zhí)行方案

公關人要根據(jù)所得的真實信息，分析此次危機的情況，再制定本次危機的策略。

錯在本身型：要是危機是因為本身原因?qū)е拢呗越鉀Q上要以真誠認錯為主，態(tài)度要軟，勇于承擔自己的錯誤，一定不要輕描淡寫，故意避開錯誤，這樣做只會增加企業(yè)的危機性。

前不久拼多多公關就在這點上絆了跟頭，避開自己的錯誤、在線辟謠，結果反被打臉，危機并沒有挽救不說，還順勢讓情況變得更糟糕。這就是錯在本身型卻不真誠認錯的反面教材。

2. 事實不符型：

這種情況很可能是媒體或者大眾大眾產(chǎn)生了認知錯誤，或者對實際情況加以夸大，說白了，都屬于“誤解”，這種情況下公關團隊相對是好處理的。聯(lián)合主流媒體和頭部媒體，進行下聲明更正轉(zhuǎn)發(fā)、在線辟謠就能平息危機。

3. 惡意抹黑型：

這種情況就需要公關團隊理清原因，收集證據(jù)，用權威性聲明去辟謠。

不論是那種情況，都不要站在大眾的對立面，否則會把企業(yè)或品牌再次推到風口浪尖。

（三）分工協(xié)助、多方執(zhí)行

公關部門發(fā)聲明前，是需要企業(yè)負責人認可，畢竟是在挽救一個企業(yè)的聲譽。方案出來后，要盡快與負責人敲定，輿情危機公關每一秒都在變化，稍晚一秒局勢可能就變了。

因為真正的公關危機做到100% 的執(zhí)行是不太可能的，實際情況會不斷變復雜或有新的輿論點冒出來了，這是需要公關團隊根據(jù)預估事件做策略走向的。

（四）關注后續(xù)，注意維護

善后處理是一個長期的過程，危機降下后，并不代表公關團隊此次維護就結束了，是需要公關注意后續(xù)輿論的，要做到持續(xù)的跟進，注意關注與處理，畢竟品牌形象是需要長期維護的。

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