
6月6日下午,國內(nèi)首個“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”產(chǎn)業(yè)團體標準在上海市長寧區(qū)發(fā)布,這一名為《在線旅游平臺 旅行社產(chǎn)品(境內(nèi))退賠服務(wù)規(guī)范》(下簡稱《退賠服務(wù)規(guī)范》)的行業(yè)標準由攜程、驢媽媽、途牛(上海)、春秋旅游等上海12家旅游電商企業(yè)一同參與標準制定,標準涉及的退賠服務(wù)范圍限于在線旅游平臺出售的中國境內(nèi)旅行社產(chǎn)品,由長寧區(qū)旅游協(xié)會和上海市質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)布。
目前國內(nèi)在線旅游平臺的發(fā)展水平不一,規(guī)范標準不一,一旦旅游過程中發(fā)生糾紛,就會遇到退賠方面的諸多問題,困擾著旅游電子商務(wù)企業(yè)和消費者。
為此,長寧區(qū)正在積極尋找破題思路。在創(chuàng)建國家級“網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)”背景下, 長寧堅持審慎包容監(jiān)管精神,確定以“互聯(lián)網(wǎng)+生活性服務(wù)業(yè)”經(jīng)營企業(yè)團體標準建設(shè)為抓手, 并在 2017 年先行試點“生鮮”細分領(lǐng)域的團體標準。“用團體標準加強網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營規(guī)范”的做法也被列入 2017 年本市第一批自主改革創(chuàng)新經(jīng)驗做法。 此次,長寧再次精準發(fā)力, 積極引導(dǎo)“旅游”細分領(lǐng)域的團體標準,力爭通過點上提升、面上推廣,逐步規(guī)范行業(yè)管理、促進行業(yè)自律、激發(fā)企業(yè)活力。
“旅游行業(yè)靠天吃飯,遇到不可抗力因素比如臺風、地震等,導(dǎo)致形成無法出團,游客心里難免會有落差。”驢媽媽旅游網(wǎng)客戶服務(wù)中心服務(wù)部經(jīng)理張菜斌告訴記者,按照《中華人民共和國旅游法》,旅行社無需給與賠付,并且額外的當?shù)厥乘蘧捎慰统袚瑱C票賠付則由旅行社和游客協(xié)商解決。而根據(jù)最新發(fā)布的《退賠服務(wù)規(guī)范》,旅游者行程如遇不可抗力或滯留,在線旅游平臺應(yīng)采取安置措施,雖然當?shù)厥乘拶M用依舊由旅游者承擔,但增加返程費用可以由平臺與旅游者共同協(xié)商分擔,且旅游者分擔比例不超過70%,剩余30%費用可由旅行社承擔。
《在線旅游平臺 旅行社產(chǎn)品(境內(nèi))退賠服務(wù)規(guī)范》團體標準的發(fā)布, 有助于健全企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量體系,提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平,促進企業(yè)品牌發(fā)展核心競爭力, 對規(guī)范旅游行業(yè)秩序和保護消費者的合法權(quán)益具有十分重要意義。同時,參與企業(yè)發(fā)揮了示范引領(lǐng)作用,樹立起“互聯(lián)網(wǎng)+生活性服務(wù)業(yè)”的服務(wù)品牌和質(zhì)量標桿, 有助于推動行業(yè)質(zhì)量和標準化水平整體提升。